a. Phân tích danh mục khách hàng – Tài liệu text

Cập nhật ngày 18/08/2022 bởi mychi

Bài viết a. Phân tích danh mục khách hàng – Tài liệu text thuộc chủ đề về Wiki How thời gian này đang được rất nhiều bạn quan tâm đúng không nào !! Hôm nay, Hãy cùng VietVan tìm hiểu a. Phân tích danh mục khách hàng – Tài liệu text trong bài viết hôm nay nhé ! Các bạn đang xem bài : “a. Phân tích danh mục khách hàng – Tài liệu text”

Đánh giá về a. Phân tích danh mục khách hàng – Tài liệu text

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD:Trương Thị Vân Anh

tổng giá trị trọn đời của khách hàng bằng tổng giá trị Hiện tại ròng (NPV) của dòng lợi nhuận trong

suốt cuộc đời của khách hàng cộng với giá trị mà một khách hàng tốt có thể đem lại thông qua các

hình thức giới thiệu tích cực hoặc truyền miệng

Xem xét việc mua sắm của người tiêu dùng hàng tuần tại ikea(www.ikea.com). trung bình

khách hàng của ikea dành 200 $ mỗi tuần hoặc 10400$ mỗi năm cho việc mua sắm. nếu chúng ta

giả định tỷ lệ số dư đảm phí của ikea là 10%, thì tỉ lệ đóng góp một khách hàng mang lại cho ikea là

1040 $ mỗi năm. Nếu bỏ qua bất kỳ tiềm năng tích cực nào từ việc truyền miệng, mỗi khách hàng

có trị giá khoảng 17000 $ nếu giả định tuổi thọ khách hàng là 30 năm và lãi suất duy trì lợi nhuận

hàng năm của ikea là 4% ngay cả khi ikea thực hiện việc cắt Giảm giá đều.

 Các công cụ khảo sát thị trường

Phân tích Swot

SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths (Điểm

mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Nguy cơ). Đây là công cụ

cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết định trong việc tổ chức, quản lý cũng

như trong buôn bán.

Nhóm 7

Trang 16

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD:Trương Thị Vân Anh

Nói một cách hình ảnh, SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có khả năng xét duyệt

lại các chiến lược, xác định vị thế tương đương hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích các

đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của công ty. Nó cung cấp

một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, hoạch định của một công ty hay của

một đề án buôn bán. SWOT phù hợp với làm việc và phân tích theo nhóm, được dùng trong

việc lập kế hoạch kinh doanh, xây dựng chiến lược, đánh giá đối thủ cạnh tranh, tiếp thị, phát triển

danh mục và sản phẩm

Phân tích SWOT cho phép một Doanh nghiệp đánh giá vận hành của nó từ quan điểm nội bộ

hoặc bên ngoài. Thế mạnh của Doanh nghiệp có khả năng là quá trình quản lý đặt hàng tốt, trong lúc đó điểm

yếu có khả năng là quy trình truyền thông kém giữa các phòng ban. . Một cơ hội có khả năng là khả năng hợp

tác với một tổ chức phi lợi nhuận, và một mối đe dọa có khả năng là những quy định của chính phủ về sử

dụng nguyên liệu. IKEA đã tiến hành phân tích SWOT của hoạt động kinh doanh của mình như

sau

1. Điểm mạnh

–

Ikea là một thương hiệu toàn cầu mạnh mẽ với một hệ thống thường xuyên cửa hàng được nhằm

đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu.

–

Ikea đề ra những chiến lược mang tính nhất quán về chất lượng phục vụ.cũng như chất

lượng sản phẩm, đảm bảo cùng một chất lượng trên phạm vi toàn thế giới.

–

IKEA đã duy trì quan hệ đối tác lâu dài với các nhà cung cấp. Điều này đảm bảo rằng

công ty có khả năng có được vật liệu chất lượng cao với giá cả hợp lý.

–

Ikea xác định cho mình một tầm nhìn cụ thể đó tạo ra một cuộc sống tốt đẹp hơn hàng

ngày cho tất cả mọi người.

–

Ikea quan tâm đến tính bền vững của môi trường. hầu như 75% vật liệu Ikea sử dụng

trong sản phẩm của mình là vật liệu tái tạo. Thêm vào đó phần vật liệu thừa đang được xem

xét để dùng cho việc sản xuất năng lượng, 90% năng lượng sẽ được sản xuất thông qua

các vật liệu này.Chính do đó IKEA luôn từ chối sử dụng các danh mục có hoá chất, các

loại gỗ từ rừng nhiệt đới đang bị xâm hại. Tập đoàn IKEA là một trong những nhà tài trợ

lớn cho các dự án bảo vệ môi trường và chống bóc lột sức lao động trẻ em ở các nước đang

phát triển.

Nhóm 7

Trang 17

Quản trị quan hệ khách hàng

–

GVHD:Trương Thị Vân Anh

sản phẩm của Doanh nghiệp được thiết kế sao cho nguyên vật liệu tiêu thụ là tối thiểu nhất có

thể mà vẫn đảm bảo được một sự cân bằng lý tưởng giữa chức năng, thiết kế, chất lượng

và giá. Càng ngày IKEA càng chú trọng tới những nguồn hàng từ các nước có nhân công

rẻ. Các danh mục của IKEA được đặt hàng từ 1.800 nhà sản xuất tại 55 nước khác nhau

trên thế giới.

–

Các nước châu Á ngày càng trở thành đối tác quan trọng của IKEA, đặc biệt là Trung

Quốc và gần đây là các nước ASEAN.

–

Ikea có những nguyên tắc kiểm tra chất lượng sản phẩm được đề xuất bởi các nhà cung

cấp vật liệu, và được ikea đảm bảo thực hiện, nhằm đánh giá phản ứng từ của khách hàng

cũng như ảnh hưởng của nhà cung cấp đến doanh số và hành vi khách hàng.

–

Các nhà hàng và hệ thống phân phối được phối hợp với nhéu để duy trì một khoảng cách

tối thiểu có thể có giữa 2 bên, đảm bảo sản phẩm được cung cấp đến các nhà hàng từ một

vị trí gần nhất nhằm Giảm thiểu chi phí cũng như ảnh hưởng đến môi trường từ việc vận

chuyển hàng hoá.

–

Việc đặt tên riêng cho sản phẩm là cả một văn hoá buôn bán rất đặc sắc, rất riêng của

IKEA. Mỗi sản phảm đồ gỗ của tập đoàn dù bán bất cứ nơi đâu trên thế giới đều có cùng

một tên gọi như nhéu. Và các tên gọi này (như giá sách Billy, bộ salông Moment…) thường

rất dễ nhớ, ấn tượng, hấp dẫn.

–

Không định hướng vào dịch vụ vận chuyển và lắp đặt cho khách nhưng IKEA lại đặc biệt

chú trọng đến các dịch vụ khác dành cho khách tại nơi mua hàng. Khách hàng không có xe,

IKEA sẵn sàng cho thuê xe. Ôtô của khách quá nhỏ, IKEA có ngay xe to để chở. Người có

con nhỏ vẫn có khả năng yên tâm đi xem hàng vì IKEA có cả dịch vụ trông trẻ miễn phí tại cửa

hàng.

–

Nắm bắt nhu cầu mua và tâm lí thường đi cả nhà mỗi khi mua sắm đồ gỗ, mô hình trung

tâm thương mại IKEA được tổ chức gắn liền với các dịch vụ nhà hàng, cà phê và cả dịch

vụ vui chơi giải trí cho trẻ em. vì vậy IKEA đã tạo cho khách hàng, thường là cả gia đình

một cảm giác thư giãn, thoải mái khi đến mua hàng tại đây.

2. Điểm yếu

– IKEA là một Doanh nghiệp toàn cầu, Vì vậy, rất khó khăn để duy trì tiêu chuẩn danh mục.

Nhóm 7

Trang 18

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD:Trương Thị Vân Anh

– Phân bố buôn bán không đồng đều đặn, chủ yếu tập trung nhiều vào thị trường châu Âu, khi

khủng hoảng kinh tế xảy ra tại châu Âu, lợi nhuận của tập đoàn có nguy cơ suy giảm mạnh.

– Mặc dù Ikea thường đưa ra các chính sách Giảm giá, tuy nhiên chính sách này thường chỉ

được áp dụng với một số sản phẩm, gói danh mục hoặc với những điều kiện nhất định, vì

vậy, cần tham khảo kĩ càng khi chọn mua sản phẩm..

– Tập trung vào thị trường châu Á đặc biệt vào dân tầng lớp trung lưu chiếm 5 đến 10% thị

trường khu vực

– Tiềm năng của các cửa hàng rất lớn, tạo cơ hội cho việc tìm kiếm một thị trường lớn, đặc

biệt ở Bắc Phi.

3. Cơ hội

IKEA có khả năng tận dụng hơn nữa vào các phong trào “xanh” và nhu cầu của khách hàng

của IKEA có ít tác động đến môi trường.

Các dự án bền vững môi trường phối hợp với các tổ chức từ thiện do WWF và

UNICEF.chuỗi cửa hàng IKEA tại Mỹ sẽ tặng Quỹ Nhi đồng Liên Hiệp Quốc (UNICEF) một

chiếc đèn bàn chạy bằng năng lượng mặt trời ở các trại tị nạn và những ngôi làng tại các vùng hẻo

lánh với mỗi sản phẩm tương tự có giá 19,9 USD mà họ bán được.

Giữa tháng 3 vừa qua, ông đã tặng 500.000 franc Thụy Sĩ (1 CHF: 12.149 đồng VN) cho

một trường nghệ thuật ở Lausane – nơi con trai ông từng theo học. ngoài ra, ông đã dành mỗi năm

500.000 USD tài trợ cho thường xuyên học bổng. Từ năm 1973, ông thành lập một quỹ nâng đỡ những tài

năng trẻ, nhất là trong lĩnh vực mỹ thuật.

Trên bình diện quốc tế, IKEA thường tài trợ cho nhiều vận hành nơi hãng có cơ sở sản

xuất hoặc kinh doanh. Nhưng hoạt động nhân đạo lớn nhất của IKEA là hợp tác với Quỹ Nhi đồng

Liên Hiệp Quốc (UNICEF) thành lập chương trình bảo vệ quyền của trẻ em tại bang Ultar Pradesh

của Ấn Độ. Mục tiêu của chương trình là ngăn chặn và xóa bỏ lao động trẻ em bằng cách tấn công

vào gốc rễ của vấn đề này như nghèo đói, nợ nần, thất học và thiếu chăm sóc y tế. Hiện có tổng

cộng 500 ngôi làng với khoảng 1,3 triệu người tại Ultar Pradesh được hưởng lợi từ chương trình

này.

Nhóm 7

Trang 19

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD:Trương Thị Vân Anh

Những ý tưởng từ nguồn thông tin trực tuyến và các chuyến đi thực tế được chia sẽ nhằm

mang lại những giải pháp trang trí nội thất hấp dẫn nhất.

Website thân thiệnTuy mảng bán hàng trực tuyến không phải là mũi nhọn chính của

IKEA xong website http://www.ikea.com được thiết kế chu đáo và rất thân thiện. Đặc trưng nhất

của website IKEA là các đoạn flash giới thiệu các căn phòng mẫu trang trí nội thất rất bắt mắt và

dễ tiếp cận. Điều đó đã giúp IKEA không cần diễn tả bằng chữ mà chỉ riêng ảnh đã làm nổi bật

phong cách danh mục độc đáo của IKEA.• Doanh nghiệp đang phấn đấu để cải thiện hơn thương mại điện tử

nhằm giảm đi gánh nặng của các cửa hàng của nó và sẽ tăng buôn bán vận tải, cùng với hạn chế

giảm đi chi phí cho việc đặt hàng tại nhà của khách hàng.

4. Các mối đe dọa

– Đối thủ cạnh tranh trực tiếp (các cửa hàng đồ nội thất) và gián tiếp (Wal-Mart, Target).

– Tăng giá hàng hóa & vận chuyển

– Lạm phát buộc các khách hàng quan trọng mua các danh mục phẳng có chi phí thấp và mối

đe dọa này là phổ biến trên tất cả các ngành công nghiệp của châu Âu và Mỹ.Với ngày

càng tăng cạnh tranh thị trường bán lẻ nhà bán lẻ chính đang bắt đầu để nhân bản các mô

hình đồ nội thất giá trị thấp chi phí đóng gói phẳng sẽ gây ảnh hưởng sức nổi của IKEA.

– Sự bắt chước mô hình giá thấp từ các đối thủ cạnh tranh khác.

– Sự cạnh tranh trong mô hình home shopping, ví dụ, từ argos

– Lão hóa dân số đối với phân khúc mua sắm quan trọng

– Áp lực xã hội, các yếu tố kinh tế và các lực lượng trên thị trường là những mối đe dọa song

song mà công ty có khả năng phải đối mặt.

– Rất khó để duy trì chi phí thấp cũng như thiết kế đa dạng và rất khó để duy trì các tiêu

chuẩn trong khi mở rộng đối tượng khách hàng.

– Với các mối quan tâm kinh tế về chi phí sinh hoạt tăng lên và làm suy giảm mức lương là một

mối đe dọa tổng thể để thực hiện buôn bán tại vương quốc Anh và Mỹ thị trường cụ thể.

– Các môi trường pháp lý trên toàn cầu khác nhéu và có thể ảnh hưởng đến cách IKEA kinh

doanh và chi phí danh mục, đặc biệt là việc dùng các nguồn tài nguyên thiên nhiên.

Nhóm 7

Trang 20

Quản trị quan hệ khách hàng

b.

GVHD:Trương Thị Vân Anh

Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng

Khai thác và phát triển cơ sở dữ liệu khách hàng: IKEA khai thác dữ liệu thông qua nhiều cách

như: khi khách hàng gọi điện hỏi về sản phẩm, đăng kí nhận mail từ IKEA, khi khách hàng để lại

những mẫu giấy chú thích nhỏ, hay khi khách hàng nhờ giúp đỡ.

Để tạo dựng ra một IKEA tốt hơn trong vệc phát triển CSDL Doanh nghiệp đã cần đến sự giúp đỡ

của khách hàng. Qua đó khách hàng có thể cung cấp cho IKEA các thông tin khác nhéu để giúp

công ty phục vụ tốt hơn, và cuối cùng là giúp cho Doanh nghiệp có khả năng tiếp cận với tất cả mọi người.

Dưới đây là các công cụ mà thông qua đó IKEA có thể thực hiện việc phát triển CSDL về khách

hàng cũng như góp phần trong việc cải thiện kinh nghiệm mua sắm cho khách hàng công ty

 Catalog : Khi khách hàng quan tâm đến các danh mục của công ty và đã xem trước

chúng qua các cuốn catalogue thì chỉ cần đến một trong các cửa hàng IKEA, cung cấp

thông tin liên hệ, như tên, địa chỉ, số điện thoại và địa chỉ email, để đặt hàng một cách

khác nữa đó là khách hàng của IKEA có khả năng đăng ký qua mail cung cấp các thông tin

như tên, địa chỉ email và mã bưu điện có thể là Doanh nghiệp có thể giao tiếp qua email

 Mua hàng : Khi khách hàng đặt hàng hoặc mua một sản phẩm của IKEA tại các cửa

hàng hoặc trên trang web của IKEA, họ được bắt buộc để cung cấp cho Doanh nghiệp thông tin

liên hệ và thanh toán (chẳng hạn như thông tin thẻ tín dụng) theo đó công ty có thể xử

lý đơn đặt hàng của họ. Khi khách hàng trả tiền cho một sản phẩm IKEA bằng thẻ tín

dụng, Doanh nghiệp sử dụng thông tin thẻ tín dụng chỉ để thực hiện đặt hàng và cho các mục

đích nội bộ khác.

 Ngủ qua đêm tại IKEA: Với nhiều người dân Na Uy, việc mua sắm trong siêu thị

IKEA rộng lớn chẳng khác gì một chuyến “dã ngoại” vào ngày cuối tuần. Một ngày

mua sắm xem chừng là quá ít ỏi trong khu liên hợp mua sắm rộng hàng chục nghìn mét

vuông ở IKEA. do đó mà tới đây, khách hàng sẽ có cơ hội giành một phòng ngủ miễn

phí ngay trong siêu thị nếu như cần nghỉ qua đêm để sáng mai… mua sắm tiếp. Chương

trình áp dụng thử nghiệm trong một tuần lễ từ 23-27/7 tại hệ thống 5 siêu thị bán lẻ

của IKEA ở Na Uy. Vị khách nào nhanh chân sẽ giành được phòng đặc biệt, hoặc trang

hoàng lộng lẫy như phòng tân hôn, hoặc là kiểu phòng VIP với bữa sáng đáp ứng đến

tận miệng. Những người khác thì có giường riêng trong các phòng ngủ tập thể. Gia đình

gồm bố mẹ và trẻ em có khả năng được ưu tiên mượn “phòng gia đình” với 100% các đồ nội

thất do IKEA sản xuất. “Đây là lần đầu tiên IKEA áp dụng mô hình “nhà nghỉ trong

Nhóm 7

Trang 21

Quản trị quan hệ khách hàng

GVHD:Trương Thị Vân Anh

siêu thị”, và theo tôi được biết chưa Doanh nghiệp nào trên thế giới có mô hình tương tự thế

này” – đại diện Frode Ullebust tự hào khẳng định. “Nhà nghỉ IKEA” (IKEA Hostel) bắt

đầu cho khách nhận phòng từ 10 giờ tối – một tiếng trước khi siêu thị đóng cửa, đồng

thời bắt buộc khách không “ngủ nướng” đến tận trưa ngày hôm sau. Khách hàng còn

được phát miễn phí áo choàng tắm, khăn mặt, dép lê… có in biểu tượng IKEA Hostel,

chưa kể được mang ga trải giường về nhà nếu thích – như một món quà nho nhỏ của

IKEA. Sau khi điền các thông tin cá nhân và trả lời câu hỏi: “Tại sao bạn muốn ngủ

trong siêu thị Ikea?”, khách hàng có khả năng đăng ký mượn phòng ở IKEA Hostel.

 sản phẩm khách hàng : Nếu khách liên lạc thắc mắc về một vấn đề dịch vụ nào đó

của IKEA thông qua một đại diện sản phẩm khách hàng của công ty thì họ có khả năng được

yêu cầu để lại các thông tin như địa chỉ, tên và địa chỉ email qua đó Doanh nghiệp có khả năng trả

lời cho các câu hỏi hoặc đánh giá của khách hàng về chất lượng, giá cả danh mục hay

các sản phẩm kèm theo như nhà hàng ăn uống giải trí.

 Website : nhiều người truy cập web luôn quan tâm về sự riêng tư của mình và họ

thường sử dụng các cookie trên Internet. Cookie là những tập tin nhỏ có thể được sử

dụng để lưu trữ thông tin mà người dùng đã cung cấp . Cookie không dùng để “ăn cắp”

thông tin hoặc hệ thống máy tính của người sử dụng. Các trang web của IKEA dùng

cookie để ghi nhớ sự lựa chọn của khách hàng. Ví dụ, trang web có khả năng nhớ trang cửa

hàng nào mà khách hàng xem, giúp cho khách hàng có thể truy cập đơn giản hơn vào

những lần sau (bằng cách hiển thị thêm thông tin có liên quan với vị trí nhà hàng ). Tuy

nhiên, nếu khách hàng không thích có bất kỳ một cookie nào thì chúng sẽ bị vô hiệu

hóa trong Internet Options của trình duyệt web. mặt khác, khi truy cập vào trang web

ikea.com, nếu muốn tìm hiểu về các sự kiện hay tài liệu của IKEA thì bạn phải đăng kí,

đăng nhập. Phần mềm quản lý của IKEA sẽ xử lý và lưu trữ những thông tin này vào hệ

thống cơ sở dữ liệu của IKEA.

 Phòng khiêu vũ của trẻ em: nhằm tạo ra một khu vực chơi tương đương giúp trông

nom trẻ em trong khi khách hàng đi mua sắm để thực hiên điều đó thì họ được bắt buộc

điền vào một thẻ đăng ký bao gồm những thông tin về tên và tuổi của đứa trẻ, và tên

,địa chỉ, số điện thoại và chữ ký của người giám hộ. cách thức này giúp đảm bảo sự an

ninh và an toàn cho trẻ.

Nhóm 7

Trang 22

Các câu hỏi về danh mục khách hàng là gì

Các Hình Ảnh Về danh mục khách hàng là gì

Tham khảo thêm dữ liệu, về danh mục khách hàng là gì tại WikiPedia